Abusar na reclamação em redes sociais pode causar prejuízo ao consumidor

Consumidor corre o risco de responder por danos morais e à imagem

Quantos já não reclamaram de alguma empresa ou serviço? Pois bem, não obstante a Constituição garanta a livre manifestação do pensamento, é certo que o artigo 20, do Código Civil, protege os direitos de personalidade, ou seja, a honra, a boa fama e o nome das pessoas (físicas ou jurídicas). Assim, o consumidor pode ser acionado judicialmente caso sua reclamação tenha extrapolado os limites da liberdade de expressão ou violado a reputação comercial do fornecedor.
É esta a possibilidade que as reclamações exacerbadas nas mídias sociais estão abrindo às empresas. Segundo a advogada especializada em Direito das Relações de Consumo, Fabíola Meira, do escritório Braga Nascimento e Zílio, a empresa pode, além de exigir que se retirem as palavras ofensivas das redes sociais, indenização por danos morais ou à imagem, em razão das violações sofridas. “Deve ser analisada a proporção entre o fato de o fornecedor demorar, ou mesmo não conseguir resolver um problema, e a manifestação de descontentamento adotada pelo consumidor. Sendo desproporcional, será plenamente possível o ajuizamento de ação por danos morais contra o consumidor”, explica.
Não há no Brasil restrição legal para o consumidor manifestar o descontentamento ou emitir uma opinião contrária ao fornecedor - a liberdade de expressão é garantida constitucionalmente. No entanto, o anonimato é vedado e os artigos 186 e 187, do CC, caracterizam como ato ilícito o abuso do direito. A advogada Fabíola Meira explica que “o que ultrapassa o limite do lícito é o relato de fatos inverídicos ou de reclamações infundadas, bem como na hipótese de o fornecedor ainda estar tentando solucionar o problema nos prazos do art. 18 do Código do Direito do Consumidor, bem como ofensas ao fornecedor desprovidas de autoria ou realizadas por perfis falsos e criados para violar a reputação da empresa e, até mesmo, depreciá-la, em benefício de um fornecedor concorrente”.
Para que o consumidor não fique descontente pelo atendimento, nem a empresa lesada, algumas medidas já vem sendo tomadas. Uma das de melhores resultados é praticada pelo próprio fornecedor, ao acompanhar as mídias sociais não apenas para divulgar produtos e notícias, mas também para detectar prontamente toda e qualquer reclamação do cliente. “É imprescindível estar atento às redes sociais e, encontrando eventual manifestação de descontentamento, se aproximar deste consumidor para atendê-lo da melhor forma e checar a procedência da reclamação. Ao ser "ouvido", é grande a possibilidade deste consumidor de utilizar o mesmo canal para elogiar o atendimento prestado”, finaliza Fabíola Meira.